b10011「未来のスケッチ」 スタッフの高い満足度からすべてははじまる ☆☆
弟に勧められて、旭山動物園の成功を経営学的観点から分析した本を読んでみた。
経営学的といってもフレームワークをつかったり定量的な評価を使っているわけではなく、主に現場スタッフの内発的な動機づけや、それを生み出す仕組みについて語っている。

成功を僕なりに分解すると、
1.現場のスタッフの満足度が高い。常に高い志をもって仕事をされている。個々のスタッフに権限委譲がなされていて、裁量権が大きい。
2.スタッフ間の意識の統一が図られている。組織として目指すところがはっきりとしている。
3.スタッフの満足度が、顧客満足度につながって、口コミでの顧客増につながっている。

というところかな。

これは、サービス・マネジメントでは必須とされるサービス・プロフィット・チェーンの考え方だ。サービス業は、まず従業員の満足度からはじまる。
旭山動物園は、スタッフの満足度が高いから、すべてがうまく回転している。組織が自由で闊達な雰囲気がありつづけている。

弟がこれを推すのもわかる気がする。
僕らがこれから立ち上げようと考えているファームもこうした好循環にしたいものだね。


| 読書(経営学)| 23:43 | comments(0) | trackbacks(0) |
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